このサイトをご覧の方には新入社員の方もいると思います。
今回は、皆さんに勧める「ビジネスマナー本にはおそらく載っていない電話対応の基本」をお伝えします。
1.最初に「おはようございます」「お電話ありがとうございます」「はい」という
これは、丁寧なわけではなく、いきなり名乗ったのでは相手が自分の名前を聞き取れないからです。次の項目以降でお伝えしますが、書けてきた相手の名前だけ聞き取って、担当者につなぐことが最善の場合も多々あります。
2.相手の名前だけ聞き取って担当者につなごう
新人に直接電話がかかってくることはほとんどありません。
大抵は他人の用件です。
というわけで、相手の所属と名前、返信の電話の場合は宛先を確認し、
その人につなぎましょう。その時は、保留ボタンを押しましょう。都合で繋げない場合、その内情は相手には聞かれないようにしましょう。実は出たくない電話の相手だった場合もありますし、本当に別件で対応している場合でも、その内情を社外の人に伝える必要はありません。
3.医薬品メーカーと医薬品卸の名前、取引している業者、近隣の医療機関の名前を覚える
行政機関と上記見出しで挙げたところからかかってきた場合はまず本当に用件がある電話ですので、確実につなげるように覚えておきましょう。
4.名乗らない電話は注意
時々、名前を名乗らない電話があります。
ほぼ、一般の利用者（患者、顧客）です。
専門家からただで情報を得ようとする不届き者（以下略）
営業時間を教えてほしい場合は、名乗らなくても丁寧に情報を提供しましょう。
これが、薬の問い合わせの場合、本人である確証がないので、改めてこちらから電話しましょう（個別の医療の情報はセンシティブです。電話代はかかるが、本人以外に伝えるリスクは減るので）。その時は、薬局で把握している相手の電話番号と電話をかけてきた人が申し出ている電話番号で照合しましょう。（常連過ぎて声で分かる場合もありますが）
その時の方便として「お調べしますので、折返しコチラからおかけします」とすれば、よほど急いでいない限り電話代もかからないので嫌がられないです。ただし、折返しの場合は調べたらすぐに電話をしましょう。
5.聞いたことのない業者からかかってきた場合
聞いたことのない業者から電話がかかってきた場合、まず営業電話と見ていいです。
「管理薬剤師の先生いらっしゃいますか？」とか「男の先生いらっしゃいますか？」の場合はかなりの割合で「投資の電話」です。
この場合使える手は
「どういった用件でしょうか？」
というワード。実際に用件があるなら言えますよね。
用件が明らかに投資の場合の対処法は、それぞれの管理薬剤師に聞いておきましょう。
用件も言わずに本題に入ってくる人もいるので、相手が息を吸って言葉が途切れは瞬間に「お薬に関する相談でしょうか」と言って切るのも方法です。
業者の中には、他の医療機関や患者を騙ってかけてくるものもいるので注意しましょう。私は患者を騙った電話に「本当に死ぬか死なんかの場面であける人もいるので、そのような倫理観のない電話はやめろ」と叱ったことがあります。無事、その人がその仕事を辞めて、人としての尊厳を保たれる生活をしていることを祈ります。
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